Le monde des ressources humaines n’échappe pas à la digitalisation croissante des entreprises. Parmi les nouveaux outils issus du marketing, les chatbots raflent désormais la mise et s’imposent progressivement dans le quotidien des professionnels de la fonction RH.
De quoi s’agit-il ? Quels sont les enjeux derrière l’utilisation d’un chatbotRH ? Enfin, nous vous dévoilerons quatre étapes simples pour mettre en place un chatbotRH au sein de votre organisation.
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Qu’est-ce qu’un chatbotRH ?
Un peu d’histoire
Les chatbots sont des interfaces entre l’homme et l’ordinateur permettant de dialoguer de façon automatisée avec les utilisateurs. Littéralement, on peut traduire le terme chatbot par « chat » discussion en ligne » puis par « bot » robot. Le chatbot serait donc un robot avec lequel on engagerait une discussion en ligne.
L’histoire raconte que le premier chatbot remonterait à la fin du 18e siècle sous l’impulsion d’un abbé, prénommé l’abbé Mical. Plus proche de nous, en 1964, Joseph Weizenbaum invente le premier chatbot nommé Eliza.
Désormais, les chatbots font partie de notre quotidien. Lors de la pandémie de coronavirus, l’Organisation mondiale de la santé avait par exemple mis en place le chatbot « WHO Health Alert ». Utilisable depuis l’application de messagerie Whatsapp, ce chatbot avait pour objectif de permettre à chacun d’obtenir des informations fiables sur l’évolution du virus.
À quoi sert un chatbotRH ?
La fonction RH n’échappe pas aux besoins de rationalisation de l’activité économique. Progressivement, les chatbots, ces agents conversationnels, se révèlent de véritables assistants virtuels dont l’objectif consiste à simplifier le dialogue entre la fonction et les utilisateurs, candidats ou salariés.
Désormais, les chatbots RH intègrent la puissance de l’intelligence artificielle pour proposer des échanges complexes et de plus en plus proches du niveau de réactivité attendue lors d’un dialogue classique.
Dans la course à la productivité des entreprises, les chatbots RH permettent d’avoir un premier niveau de réponses aux questions des collaborateurs en matière de congés annuels, RTT, planning, fiche de paie, etc.
La force du chatbot réside dans sa capacité à répondre efficacement à 80 % des questions qui lui sont posées à la manière d’une foire aux questions géante. En effet, la récurrence de certaines questions et les réponses à y apporter se révèlent particulièrement chronophages. Si l’utilisateur n’obtient pas de réponses à sa question, il est alors orienté vers une personne « réelle ».
Comment fonctionne un ChatbotRH ?
La vocation première du ChatbotRH est donc de gagner du temps et permettre ainsi aux managers et collaborateurs de se libérer du temps pour rester focus sur leur cœur de métier.
Le fonctionnement d’un chabot peut se décomposer en trois étapes :
- L’utilisateur pose une question écrite à l’interface ;
- Le chatbot traite la question en analysant les différents mots-clés et l’intention derrière la question ;
- Le chatbot recherche la réponse la plus pertinente en consultant sa base de données enrichie par le client en fonction des différents scénarios possibles.
En matière de gestion des RH, voici un scénario possible de fonctionnement d’un chatbot :
- Un salarié accède au portail de gestion des congés et souhaite poser un jour de RTT ;
- Il pose la question écrite : « Comment poser un jour de RTT ? » ;
- Le chatbot lui indique la démarche à suivre. Le salarié a obtenu son information rapidement et peut donc reprendre son activité, tout en étant certain d’avoir effectué sa demande conformément au souhait de sa direction.
Quand mettre en place un chatbotRH (exemples d’utilisation) ?
Les thématiques RH pour lesquelles un chatbot peut être utiles sont les suivantes :
- Gestion des congés : Le chatbot permettra aux salariés, par exemple, de demander le nombre de jours de congés restants, le nombre de jours en cas d’absence pour événement familial. Par la suite, un workflow s’enclenche avec l’envoi du mail de demande au manager lui demandant de se connecter à l’interface de gestion des congés pour valider.
- Recrutement : À l’heure où les entreprises éprouvent des difficultés à recruter des talents, le chatbot recrutement permet de sortir du lot. Ces agents conversationnels virtuels permettent d’apporter une réponse immédiate aux questions que se pose la future recrue sur le process de recrutement, le montant du salaire, les conditions de travail, etc.
- Digital learning : les chatbots s’intègrent de plus en plus dans les parcours d’apprentissage. Ils permettent une meilleure interaction avec les apprenants et augmentent le taux de complétion des formations en ligne.
- Onboarding : L’onboarding a un rôle clé dans la rétention des talents. Gestion administrative des nouvelles recrues, simplification des étapes d’intégration et optimisation de l’image de l’entreprise sont autant de points clés de l’onboarding sur lesquels un chatbot peut intervenir. Ce dernier va permettre de fluidifier l’accueil du salarié pour permettre à celui-ci d’être rapidement opérationnel.
Les enjeux derrière la mise en place d’un ChatbotRH
Outre son aspect pratique, voire ludique, la mise en place d’un chatbotRH présente de sérieux atouts non négligeables.
Améliorer la réactivité de la fonction RH
Le chatbotRH permet aux salariés d’obtenir immédiatement une réponse à leurs questions. En effet, les collaborateurs RH ne sont sollicités que pour les problèmes plus complexes et se trouvent déchargés des tâches récurrentes ou basiques.
Gagner en productivité
La disponibilité du chatbot permet d’accroître la productivité des utilisateurs. En effet, en obtenant une réponse quasi immédiate à sa question, l’utilisateur peut reprendre sa mission.
Apaiser le climat social de l’entreprise
Les sujets RH peuvent parfois donner lieu à des tensions au sein de l’entreprise. Cela peut être dû à un manque de clarté de la hiérarchie sur certaines questions ou bien les délais de traitement considérés comme trop longs. Par ailleurs, le recueil anonyme des questions posées au chatbot permet de mieux cibler les sujets sur lesquels il est nécessaire d’harmoniser la communication.
Valoriser sa marque employeur
Face aux tensions de recrutement que subissent presque tous les secteurs d’activité, le développement d’une marque employeur forte, cohérente et impactante apparaît comme déterminant. Par son caractère innovant, le chatbotRH contribue à véhiculer une image attractive qui tend à séduire et retenir les talents.
Réussir le déploiement d’un chatbotRH en 4 étapes simples
Définir son besoin en amont
Comme pour toute solution d’automatisation, nous vous recommandons de bien définir les thématiques sur lesquelles vous avez besoin de l’appui d’un chatbot. Ces thématiques que vous aimeriez voir traitées peuvent être les congés, l’administration du personnel, les tickets restaurant, les divers événements entreprises, la mutuelle, etc.
Nos outils RH
Vous pouvez télécharger notre modèle de suivi de projet consacré à la mise en place d’un chatbotRH. Cet outil permet également de créer votre première arborescence de questions pour une 1ère version de votre chatbot.
Préparer ses équipes au déploiement de la solution
L’adhésion des salariés conditionne la réussite de votre projet. Le cas échéant, vous risqueriez de perdre du temps et de l’argent à développer une solution qui ne sera pas utilisée.
Pour éviter cela, nous vous recommandons de mettre en avant les avantages à utiliser cette solution : gain de temps, harmonisation des réponses apportées, clarté et disponibilité du chatbot.
Du côté des collaborateurs RH, veillez à les impliquer le plus en amont possible. En effet, ce sont eux qui connaissent les problématiques récurrentes sur lesquelles les salariés les sollicitent régulièrement. Ils savent donc, ce sur quoi l’appui d’une solution automatisée peut être efficace pour chaque partie.
Développer la base de ressources du chatbotRH
Du côté des salariés, le chatbot ne sera utilisé que s’ils trouvent effectivement réponse à leurs questions. Ces dernières doivent donc être fiables et suffisamment étayées.
Dans le même esprit, le chatbot n’a pas vocation à répondre à toutes les questions. Il s’agit avant tout d’un premier niveau de réponse à des questions précises, mais non complexes.
Outre la base de ressources qui va venir alimenter les réponses du chatbotRH, il est important que celui-ci puisse être connecté à votre SIRH. Par exemple, si votre collaborateur souhaite connaître son nombre de jours de RTT, la réponse fiable du chatbot ne pourra être fournie que s’il a accès à cette information issue du logiciel de gestion des congés. Ainsi, bien qu’il s’adresse à une assistance virtuelle, le salarié obtient tout de même une information personnalisée.
Veiller à son amélioration continue
La force du chatbot réside dans sa capacité à s’adapter. La solution retenue doit être suffisamment flexible pour s’enrichir au gré de l’évolution de l’entreprise, de la législation sociale et des besoins des utilisateurs. Cette démarche est indispensable pour que les utilisateurs se l’approprient vraiment.
Nos outils coup de cœur : le chatbot KMBLabs & Le Petit Martin
KMBLabs est le pionnier sur les sujets chatbots marque employeur. En combinant une technologie unique et les performances de l’intelligence artificielle, KMBLabs propose une solution innovante connectée à votre logiciel ATS. Ainsi, cette technologie gère plus de 15 millions de conversations par mois. Le chatbot peut aussi être déployé sur d’autres thématiques comme la communication interne, l’onboarding, les recours paye, etc.
Son intégration simple et efficace avec les autres outils RH en fait une véritable solution clé en main. Vous serez alors vite conquis par cette solution idéale pour toutes entreprises dont le volume de recrutement dépasse les 50 collaborateurs.
Pour les entreprises du secteur public, Le Petit martin propose son expertise pour les collectivités. Cette solution modulable dispose de 500 questions/réponses exploitables pour faciliter la mise à disposition.
Conclusion
En conclusion, la digitalisation croissante de la fonction RH imposera de plus en plus le chatbot dans les usages quotidiens. Par ailleurs, il y a fort à parier que les callbots, ces assistants vocaux issus de l’intelligence artificielle s’inviteront de façon croissante dans le quotidien des professionnels des RH et des salariés des entreprises.
